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客服外包公司探討5G視頻客服對傳統客戶服務模式

發布于:2021-05-16 13:43 編輯:未知 作者: admin 瀏覽:
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 在5G網絡高速傳播信息技術支持下,信息“看得更多”,信息的傳導眼睛比耳朵更快速??头獍救绾螒獙?G視頻客服對傳統客戶服務模式的的影響呢?

 
01技術的變化
 
想探討這個命題,首先要去了解一些相關的技術變革。與客服行業相關的高度相關的有兩種技術,一個是5G通信技術;一個人工智能技術。
 
5G通信技術:5G與4G通信技術一致,5G通信技術基于IMS網絡。4G通信技術,我們通常稱為VoLTE,與之區別,5G的語音通常我們稱為VoNR。在5G網絡中,終端駐留在NR上,語音和數據業務都承載在NR網絡,語音可在4G/5G邊緣平滑切換,通過EPSFallBack回落到LTE,甚至在4G和3G邊緣,回落到CS。從以上通信技術可見,隨著網絡覆蓋的完善以及終端設備的協議支持,5G網絡下音視頻通話成為標準服務能力。
 
AI能力:關注與人的體驗和交互相關的技術。
 
1、視覺技術。
 
包括圖像技術、視頻技術、3D視頻等,已經成熟應用與行業中。其中圖像技術,實現圖像的識別和分類;視頻技術,視頻的生成更加智能化,還包括視頻的檢索等;3D視頻,通過AR/VR給用戶帶來增強體驗。
 
2、語音技術。
 
ASR、NLR、TTS等技術的成熟使人機對話變得更加自然。
 
02)服務模式的變化
 
生產力決定生產關系,我們想要了解技術的變革對業務服務會帶來什么變化,一個核心要點是要抓住技術變革的本質,思考這個技術對表現層的變化意義。在以上5G語音技術及AI技術的背景下,筆者認為核心要點是要理解這些技術所引發的媒體的變化,理解視頻或者是圖片在信息量傳遞上與文字和語音的區別。
 
01新交互
 
對用戶來說,5G音視頻服務是基于終端底層協議的富媒體應用,在新的交互中,它能很大程度擺脫當前終端的操作限制,不依賴APP預裝也不依賴于鍵盤操作。顯著特點有兩個,一個是脫離APP實現富媒體服務,實現即用即啟動;一個是信息交互多感官化,信息傳遞與獲取“眼睛”比“耳朵”要快。新交互的形式體現在人與信息、人與機器交互上:
 
1)人與信息交互
 
在5G網絡高速傳播信息技術支持下,信息“看得更多”,信息的傳導眼睛比耳朵更快速。
 
應用舉例:視頻IVR
 
用靜態視頻和動態視頻的能力,把IVR菜單、查詢結果等內容進行可視化的展現,改善用戶的使用感知。
 
視頻IVR是對傳統“樹狀”IVR的革新,不只是簡單的將傳統IVR圖像化。由于視頻IVR其可見性,IVR的設計將由傳統的鍵盤按鍵樹狀層級結構,改為網狀結構,客戶信息可實現跳躍式傳播。如首層視頻IVR即可顯示客戶的賬戶信息,信息的組織結構將會重新搭建。
 
2)人與機器交互
 
實現端到端全流程的人工智能語音服務。最重要的意義是用戶通過與機器對話,實現信息的靈活鏈接,擺脫鍵盤和操作點擊的限制,釋放手的操作。
 
02新場景
 
在新的交互下,信息交互的多元化特性,對業務場景也帶來新變革。
 
1)服務場景變革。要理解服務場景的變革,我們首先要開開放自己的思路,不要受限于視頻客服就是“人看到人“的服務方式。視頻客服的內涵比”人與人可視“要豐富,它是多媒體的信息傳播方式,還包括圖片、表格、文件、視頻等。因此,在客戶服務的場景中,視頻服務的定位應該是增強型應用。應該在特定場景下使用。大部分的服務場景依然可以通過文字和語音快速解決。但對于特定的服務場景,例如資費爭議、扣費爭議等服務場景,座席代表通過可視化技術向客戶發送圖片信息,直觀解釋爭議內容,高效處理疑難問題。
 
2)營銷場景變革。“話術可視化”,客服代表向客戶推薦產品時,可通過視頻卡片實時展示產品信息,讓客戶有更直觀的對比了解。
 
3)傳播場景變革。廣告宣傳,服務渠道入口成為品牌宣傳入口,通過視頻彩鈴振鈴態播放企業信息;故障通告,視頻IVR自助上掛故障預告視頻,快速告知客戶故障狀況,降低問題人工服務請求量。
 
4)售后場景變革。視頻化技術,實現遠場一對一自助服務指引,降低上門服務量,優化故障處理效率。例如家寬排障。
 
5)業務辦理流程變革。“看得著”讓復雜業務可實現線上辦理。通過視頻客服認證服務,對于傳統線下敏感業務(如補換卡等),可遷移至線上辦理,降低線下營業廳非增值業務服務量。
 
03新運營
 
上面兩節談了技術對交互的改變,交互對場景的變化,最后要探討的是多元化的服務場景對座席人員運營方式的變革。
 
1)人的職責變化。座席人員不僅是參照知識庫進行服務的話務代表,將會呈現三個方向的變化。
 
向“智能訓練師”變化。AI技術的引入,部分座席人員將會成為人工智能訓練師,通過語料的標注、策略的優化,讓機器更像人。
 
向“視頻制作師”變化。內容的生產不再局限于文字,一個好的視頻制作需要有技巧的人員去設計生成。
 
向“場景設計師”變化。多媒體的功能使得場景+手段的組合呈現多樣性,座席人員要在服務過程中靈活掌握各類媒體技巧不是一件容易的事情,需要“場景設計師”去制作劇本,引導一線服務的靈活性。
 
2)人的考核變化。音視頻技能融合后,語音和視頻服務將會混接或者轉接切換。新場景服務交互對傳統的運營效能分析提出新的要求,原來的通話時長和工作量考核將不再試用,技能隊列也需要新的組織方式,對服務調度提出新的要求。
 
5G視頻客服的應用和變革,筆者依然在探索和實踐中。至于為什么做以上的思考,因為覺得只有經過深度的思考才能夠更接近技術所帶來變化的本質。正如同發明了火藥還不夠,還要了解火藥的原理和作用,才能夠形成強有力的武器。

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