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雙十一客服準備工作具體有哪些?應該如何做準

發布于:2021-02-03 16:37 編輯:投稿 作者: 網友 瀏覽:
雙十一客服準備工作具體有哪些?應該如何做準備? 馬上就是迎來今年的雙十一了,在這個時候,商家們都要提前準備好所有事情,包括客服工作的安排,那么雙十一客服準備工作有哪些呢?下面我們就來具體的講解一下。
 
雙十一客服準備工作具體有哪些?
 
1、客服時間安排
 
以“雙11”為例,一般10日上午開始會出現集中的詢單流,所以活動持續時間將超過36小時。從10日上午到12日凌晨,建議客服排班分為三班,輪流值班。這期間,可能需要大家都堅守在公司,輪流休息,有條件的單位可以安排客服人員在公司附近賓館休息,如遇短時間的接單高峰,還有可能需要臨時抽調休息的人手來頂上。
 
2、雙十一淘寶客服話術早預設
 
大促接單量巨大,必須前期就把可能出現的一些問題及應對方案做成標準化的FAQ,并設置好統一的分類快捷短語,客服接單過程中,可以一目了然,并根據類別選擇快捷短語,一鍵轉發,提高接單效率。
 
雙十一客服準備工作具體有哪些?應該如何做準備?
 
對于FAQ,賣家要根據店鋪實際情況設置,建議盡可能考慮周全,如:快遞、發貨時效、發票、修改信息、退換貨、突發狀況等。為避免客戶重復多次詢單或客服給出做不到的承諾,大促期間所有的相關應答話術需統一設置,切忌承諾發貨時間、尺碼等,可以建議顧客購買退運保險,減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。
 
另外,買家接入可以設置自動回復信息,引導沒有問題的客戶自助購物,以減輕客服的接單壓力。詢單中根據預先設定好的話術類別進行對應回復。
 
3、客服推薦
 
大促無疑是“天時”最好的時候之一,賣家應該把握機會做好關聯銷售,提高客單價??头诮哟櫩蜁r,建議推薦適量的相關產品,建議一款商品只推薦1~2款的關聯商品,并且根據客戶需求,靈活地推薦最合適的搭配組合,讓顧客覺得客服是真心為他的立場而做的推薦,這樣的接受度更高,可以避免讓客戶覺得是目的性很強的推銷。
 
4、服務細節
 
(1)接待量巨大,注意引導自助購物,可在店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程,減少客服的接待壓力,避免因客服未及時響應造成的購物體驗差;
 
(2)貼心求理解,告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大,發貨時可加入致歉小卡片等;
 
(3)突發狀況積極處理,如停電、斷網、系統問題、往往崩潰或電腦死機等情況預先做好預備的應急方案。
 
以上就是雙十一客服的工作準備,對于這項準備,商家們一定要安排好,用游戲客服外包

心的服務好消費者,這樣在雙十一的時候,才能夠獲得令人滿意的成績哦!最后,祝各位商家們雙十一大賣!

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